智能手机时代，人们的日常生活高度依赖于外卖、打车、社交、出行等手机app。如果一切顺利，遇到问题时有时不容易找到“人性化”的客服。

去年，艺人娜娜因为无法登录微信账号，联系不上微信客服，不得不在微博中投诉。仅仅过了两个小时，腾讯客服回复称问题已经解决。但“明星效应”显然并不适用于所有人。

这样的问题不仅存在于一个家庭。今年5月，江苏省消保委对48款app进行的线上问卷调查显示，超过一半的消费者遇到过客服问题。其中，23.6%找不到人工客服或人工客服存在“踢皮球”现象。

有网友调侃：智能客服普及的结果是用户再也找不到人工客服了？

找人工客服有多难？杜南AI前哨测量了社交、电子商务、商务旅行、外卖、视频和其他领域的20款常用应用程序。

包括微信、QQ、微博、知乎、豆瓣、百度贴吧、小红书、陌陌、Soul、淘宝、JD.COM、携程、飞猪、滴滴、美团、饿了么、大麦、Tik Tok、爱卡汽车和哔哩哔哩。

测评结果显示，多个app跳转人工客服的步骤繁琐且隐蔽；近50%的app没有设置在线实时客服。经过多次尝试，杜南AI前哨未能为豆瓣、陌陌和微博找到实时人工客服，其中微博甚至没有提交反馈的渠道。

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三款app没有实时人工客服。

从上述20款app来看，客服类型主要分为三类：在线客服、电话客服和消息反馈。前两者是实时响应，可以进一步细分为人工智能（AI）客服和人工客服；留言反馈的回复大多需要等待1-2天。

值得注意的是，杜南AI前哨的客服评价仅包括App中的上述三类情况，以及部分只能通过在线搜索找到电话的情况，不包括用户主动联系平台秘书、管家等账号的情况。

在测评过程中，杜南AI前哨发现App的客服入口大多采用文字沟通的形式，AI客服默认会先回复。只有手动输入“人工客服”或描述问题，AI客服无法解决的问题，才能转接给人工客服。

其中，美团、淘宝等11款app可通过选择人工客服选项或输入“人工客服”等关键词成功找到在线人工客服。17款可以通过App中提供的电话或搜索引擎找到，然后联系人工客服。

其中一些app的电话客服只针对部分商家。比如哔哩哔哩的电话客服只针对游戏业务，小红书的电话客服只针对电商业务，其他业务均未开通电话客服。微信和QQ只有游戏和支付服务需要联系相应的客服。

账户业务对应的客服电话一直无人接听。

值得注意的是，杜南AI前哨站始终无法联系到陌陌、微博和豆瓣的实时人工客服。其中，豆瓣和Momo仅通过反馈机制进行了回复。在评估期间，杜南AI前哨未能通过上述三种渠道联系到微博客服。

具体来说，大部分app的人工客服都是以在线文字回复为主，相对容易找到。一般来说，在线客服首先会引导用户查看“常见问题”来寻找答案。如果用户选择在线对话，他们首先会跳出AI客服。如果不能解决，

或者如果用户坚持转人工，就会跳转到人工客服。

在电话客服方面，大多数app都没有为用户提供简单方便的电话客服入口。只有朱非、JD.COM、滴滴、饿了么、携程和Soul等六款应用提供“一键式电话”选项或在客服页面提供联系电话。

在评估过程中，还出现了“鬼撞墙”的情况。例如，微信的“账户和增值服务”客服电话排队十分钟后，无法找到人工客服，人工客服会反复劝说杜南人工智能前哨返回App解决。当你给微博服务打电话时，

用户选择好自己的问题类型后，语音助手不会转接人工客服，而是让用户返回App解决，形成无限循环。在拨打陌陌客服电话时，我也收到了让用户在App中找到在线客服的语音提示，然后电话自动挂断了。

跳转到人工客服步骤2很麻烦，需要多轮按键，需要多轮按键。

杜南AI前哨观察到，客户服务通常在“我的”页面中，打开应用程序后三步内即可找到。但是，也有一些app的客服设置相对隐藏和繁琐，最多需要点击5次才能进入页面，例如QQ、微信和小红书。另外，

Tik Tok、爱卡汽车、百度贴吧和豆瓣的客服页面需要点击4次才能进入。

这类隐藏App通常没有实时在线客服，而是采用问题反馈模式。比如小红书，

您需要在“我-设置（齿轮图标）-帮助和客服-反馈-其他-其他问题”中进入反馈页面；QQ只能在“左上角个人头像-设置-关于QQ和帮助-反馈-我要发言”中进入反馈页面。

对于有实时在线客服的app，进入客服页面后，通常无法一键访问人工客服，而是需要输入“人工客服”等关键词，系统才会从AI客服跳转至人工客服。大多数应用程序可以在输入的3次内传输。

也有个别App设置在提供人工客服前必须先简要描述问题。

还有一些app在AI客服转为人工客服后，需要排队等待。在不同时间段内，杜南的平均评价结果为：淘宝、JD.COM、携程、朱非、饿了么、美团、滴滴、哔哩哔哩和大麦的人工客服回复均在1分钟内。

另一方面，Tik Tok和阿托更快，需要等待很长时间，但不会超过10分钟。

在电话客服方面，20款app中只有6款可以在app中找到电话客服按钮或电话号码。

对于那些没有在应用程序中提供电话联系信息的人，杜南AI前哨也试图通过该公司的官方网站、网络搜索和其他渠道找到并测试它。除了微博、豆瓣、陌陌和微信、QQ的一些服务，

杜南AI前哨联系了其他app的电话人工客服。

然而，电话客服也存在一些常见问题。

有些app没有专门的客服电话，网上搜索只能找到他们公司的电话号码。例如，杜南AI前哨想找微信和百度贴吧的客服，只能通过拨打腾讯和百度的客服电话进行转接，降低了找客服的效率。

还有一些app只有特定服务的电话客服，而这些服务通常涉及消费。例如，小红书的电话客服只处理电子商务业务，而哔哩哔哩只为游戏业务设立电话客服。杜南AI前哨发现了腾讯客服电话的三个号码。

分别对应未成年人游戏、支付和账户服务，前两个号码均可成功接通人工客服，但账户服务号码一直未被人工客服接听。

杜南AI前哨在互联网上搜索了陌陌公司的两个电话，其中一个无法接通，另一个语音提示“在应用程序中查找在线客服”，然后电话自动挂断。其他19款app的手机均设置了人工客服或智能客服。

其中，除淘宝和哔哩哔哩外，游戏业务的电话客服可自动转人工，其他app的电话客服会播报“xx业务，请按X”供用户选择。其中，知乎和Soul在首播中会有“人工服务请按0”的选项。

用户可以直接去劳动。在剩下的app中，用户需要点击几轮数字才能转移劳动力，有时甚至需要按照语音提示操作几分钟，最后找不到劳动力。

杜南AI前哨发现，一些App人工客服入口被隐藏在“其他问题”分类下。如果用户选择特定类别，很可能不会找到人工客服，如果用户选择“其他问题”，则更有可能找到人工客服。

此外，在最终到达人工客服入口后，也有一些app需要排队等待。微信和QQ账号业务的客服甚至排了十几分钟的队也没人接。

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社交应用最难找到人工客服。

从领域来看，社交app的人工客服是最难找的，有的甚至找不到。

相比之下，大多数电商、外卖、外卖和短视频app都有可以直接找到客服的对话窗口，选择人工客服后，还可以在一定时间内与人工客服对话。然而，大多数社交应用程序使用反馈机制作为沟通渠道。

少数在app内有客服窗口的app，实测后无法从对话窗口找到人工客服。

例如，微博中的客服功能虽然没有隐藏，但只有一个带有问题列表和选项的AI客服机制，没有切换到人工客服的选项。即使你多次输入“人工客服”等关键词，也只有机器会做出回应。

事实上，在微博中，通过私下发送“小秘书微博”之类的帐户，或者在微博的帮助消息中发帖，找到人工客服的机会更大。然而，微博并没有在客服页面告知用户这些方法。

而且这些方法也不是100%管用——南都AI前哨站8月12日私信微博客服，至今仍无人工回复。

此外，并不是所有App都设置了实时的在线客服或电话客服。南都AI前哨站发现，这类情况集中在社交、论坛类App中，包括微信、QQ、豆瓣等，它们仅提供“留言反馈”的客服机制。

对于不提供实时人工客服的7款App，南都AI前哨站也进行了实测发现，豆瓣、微信和知乎在24小时内回复，陌陌和百度贴吧超过24小时才回复。而QQ和小红书超过三天以上仍未回复。

“留言反馈”机制有两种表现形式，一种是提交反馈——用户遇到问题，在反馈页面描述问题，上传截图，然后点击提交，等待回复，如微信、豆瓣、小红书等。

另一种是在对话框留言——用户可以发起提问，但客服为留言模式。用户需要描述问题，平台将在1-2天内回复，如知乎、百度贴吧、陌陌等。

尽管等待时间更长，留言反馈类客服的回复也可能十分程式化，回复得也不比其他类型的客服好。而且由于是单线沟通，用户很难追问，否则又是几天的等待。

例如，南都AI前哨站在微信反馈页面提交了一个关于公众号的具体问题，两天后得到的回复：“关于您反馈的问题，请根据页面提示进行操作即可。……或访问公众平台查看产品相关问题。”然而实际问题并未得到解决。

而在百度贴吧，南都AI前哨站留言询问账号问题，得到的回复是“建议申诉。申诉流程是……”。但事实上，南都AI前哨站已经申诉失败多次，平台的回复并无帮助。在陌陌上，南都AI前哨站也遇到了同样的问题。

还有一些App如微信、豆瓣，反馈页面中有一项是用户的联系方式（选填），注释“方便我们与您联系”，南都AI前哨站每一次提交反馈都填写了电话号码，但并未收到任何电话反馈。

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实地探访：半小时解决问题

没有人工客服入口，留言反馈机制不起作用，网上搜索的客服电话也打不通……“走投无路”的情况下，南都AI前哨站尝试了“终极办法”——直接去公司询问。

南都AI前哨站找到一个被封锁且解封申请被数次驳回的账号，据账号主人称，该App并未给出封锁账号的理由，驳回信息上同样找不到对这一行为的解释，

甚至还限制了其申诉次数：“您于……提交的功能恢复申诉被驳回，原因：判罚核实无误，维持原判。每个月仅有一次申诉机会。”

南都AI前哨站首先尝试用App内的客服与App所属公司联系，但由于账号已被封锁，此功能也显示不可使用。南都AI前哨站也多次尝试用电话联系客服，但都没能接通。于是，南都AI前哨站前往该公司，

将问题告知前台人员。登记账号信息后半小时，该账号即显示已解封。

然而，绝大多数用户不会选择到公司这样高成本的解决方式。“不到现场就无法得到回应”的情况如何改善？该App的工作人员称，是否会改进客服设置是公司内部问题，相应的处理方式没有义务告知用户。

苦于找不到人工客服的网友们，也摸索出了一些迅速找到人工客服的“门路”。例如，投诉举报入口可能比直接选择自己需要的业务能更快找到人工。还有的方法更为极端，却在不少网友当中获得认同。

有网友在知乎上分享了自己寻找客服的经历，在AI客服多次重复让他填写反馈的情况下，该用户多次输入“我要跳楼”，马上就变成了人工回复。不少留言的网友称这个方法“确实有用”。

当然，用极端方式应对找不到人工客服的情况并不值得鼓励。企业怎样才能在合理范围内达到用户对人工客服的需求？南都AI前哨站将在下篇中试图做出解答。

出品：南都人工智能伦理课题组

采写：南都见习记者胡耕硕记者李娅宁

制图：林泳希胡耕硕

视频：王子黎

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